التعليم العالي ترفع كفاءة الاستجابة للمواطنين.. 86.5% نسبة إنجاز الشكاوى
في إطار توجه الدولة نحو تطوير الخدمات الحكومية وتعزيز التواصل الفعال مع المواطنين، تواصل وزارة التعليم العالي والبحث العلمي جهودها لرفع كفاءة منظومة تلقي الشكاوى والالتماسات والاستجابة لها، بما يسهم في تحسين جودة الخدمات المقدمة وترسيخ مبادئ الشفافية والمساءلة والحوكمة الرشيدة.
وكشفت الوزارة عن تحقيق معدلات استجابة مرتفعة خلال العام المالي 2025/2026، في مؤشر يعكس نجاح منظومة خدمة المواطنين في التعامل مع آلاف الطلبات والشكاوى الواردة عبر مختلف قنوات التواصل، سواء من خلال المنصات الرقمية أو وسائل الاتصال المباشر.
أكثر من 10 آلاف شكوى والتماس خلال عام
أظهرت البيانات الصادرة عن وزارة التعليم العالي والبحث العلمي أن إجمالي عدد الشكاوى والالتماسات التي تلقتها الوزارة خلال الفترة من أول يوليو 2025 وحتى 17 يونيو 2026 بلغ 10613 شكوى والتماسًا عبر مختلف القنوات المعتمدة.
وتمكنت الوزارة من الانتهاء من التعامل مع 9183 شكوى والتماسًا، بنسبة إنجاز بلغت 86.5%، بينما يجري استكمال فحص ودراسة بقية الطلبات واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها، بما يضمن حصول المواطنين على الردود المناسبة والحلول الفعالة.
وتعكس هذه الأرقام حجم الجهد المبذول من جانب الجهات المختصة داخل الوزارة، والتي تعمل بصورة مستمرة على دراسة الطلبات الواردة والتنسيق مع الجهات المعنية للرد عليها في أسرع وقت ممكن.
منظومة الشكاوى الحكومية تتصدر المشهد
احتلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء المرتبة الأولى بين قنوات استقبال الشكاوى، حيث استقبلت الوزارة من خلالها 6016 شكوى والتماسًا.
وتم الانتهاء من معالجة 5619 شكوى بنسبة إنجاز بلغت 93%، فيما لا يزال العمل جاريًا على إنهاء 397 شكوى أخرى.
وتؤكد هذه الأرقام أهمية المنظومة الحكومية الموحدة باعتبارها إحدى أبرز أدوات التواصل بين المواطنين والجهات الحكومية، فضلًا عن دورها في تسريع إجراءات المتابعة وضمان وصول الشكاوى إلى الجهات المختصة.
البريد الإلكتروني.. قناة فعالة للتواصل
كما استقبلت الإدارة العامة لخدمة المواطنين بالوزارة 3219 شكوى والتماسًا عبر البريد الإلكتروني المخصص لاستقبال طلبات المواطنين.
وتم الانتهاء من معالجة 2840 شكوى بنسبة بلغت 88%، فيما يجري استكمال التعامل مع 379 شكوى أخرى.
ويعكس ذلك تزايد الاعتماد على الوسائل الرقمية في التواصل مع المؤسسات الحكومية، خاصة مع ما توفره من سهولة وسرعة في إرسال الطلبات ومتابعتها.
الطلبات الورقية ما زالت حاضرة
وعلى الرغم من التوسع في استخدام الوسائل الإلكترونية، فإن الطلبات الورقية لا تزال تمثل إحدى قنوات التواصل المهمة بالنسبة لبعض المواطنين.
وبلغ عدد الطلبات الورقية التي تلقتها الوزارة خلال الفترة المذكورة 732 طلبًا، تم الانتهاء من 624 طلبًا منها بنسبة إنجاز وصلت إلى 85%، فيما تتم متابعة 108 طلبات لاستكمال إجراءات البت فيها.
وتؤكد الوزارة حرصها على تقديم الخدمة لجميع المواطنين عبر مختلف الوسائل المتاحة، بما يضمن عدم استبعاد أي فئة من الحصول على حقها في التواصل وتقديم الشكاوى أو المقترحات.
مركز اتصال التعليم العالي يحقق إنجازًا كاملًا
ومن أبرز المؤشرات الإيجابية التي كشفت عنها الوزارة نجاح مركز اتصال التعليم العالي في التعامل مع 646 شكوى خلال العام المالي الجاري، مع تحقيق نسبة إنجاز كاملة بلغت 100%.
ويعكس هذا الأداء كفاءة المركز وقدرته على الاستجابة السريعة لطلبات المواطنين، فضلًا عن دوره في تقديم الدعم والإرشاد وتوجيه المستفيدين إلى الجهات المختصة.
كما يمثل المركز أحد النماذج الناجحة لتطوير الخدمات الحكومية القائمة على سرعة التواصل المباشر وحل المشكلات في أقصر وقت ممكن.
التحول الرقمي يدعم جودة الخدمات
وتأتي هذه النتائج في ظل توجه الوزارة نحو تعزيز التحول الرقمي وتطوير آليات العمل المؤسسي، بما يسهم في رفع كفاءة إدارة الشكاوى وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين.
وقد ساهم تنوع قنوات التواصل بين المنصات الإلكترونية والبريد الإلكتروني ومراكز الاتصال والطلبات الورقية في تسهيل وصول المواطنين إلى الخدمات، وتوفير خيارات متعددة تتناسب مع احتياجات مختلف الفئات.
كما تساعد الأنظمة الرقمية الحديثة في متابعة الطلبات بصورة دقيقة، ورصد معدلات الإنجاز، وتحديد التحديات التي تواجه المستفيدين، بما يضمن التحسين المستمر للأداء.
الشفافية وجودة الأداء المؤسسي
تؤكد المؤشرات المعلنة أن وزارة التعليم العالي والبحث العلمي تضع رضا المواطنين وتحسين مستوى الخدمات على رأس أولوياتها، من خلال تطوير آليات الاستجابة للشكاوى والالتماسات وتعزيز مبادئ الشفافية والحوكمة.
وتسعى الوزارة إلى تحويل الشكاوى والمقترحات إلى أدوات فاعلة لتقييم الأداء وتحديد نقاط القوة وفرص التحسين، بما يدعم عملية التطوير المستمر داخل القطاع.
كما تعمل على رفع كفاءة العاملين في منظومة خدمة المواطنين وتزويدهم بالأدوات والمهارات اللازمة للتعامل مع الطلبات المختلفة بكفاءة واحترافية.
نحو خدمات أكثر كفاءة واستجابة
وتواصل وزارة التعليم العالي جهودها لتطوير منظومة خدمة المواطنين، بما يتماشى مع توجهات الدولة نحو بناء جهاز إداري أكثر كفاءة وفاعلية، قادر على الاستجابة السريعة لاحتياجات المواطنين وتقديم خدمات عالية الجودة.
وتعكس نسبة الإنجاز التي تجاوزت 86% خلال العام المالي الحالي نجاح الوزارة في تحقيق تقدم ملموس في هذا الملف، مع استمرار العمل على استكمال الطلبات المتبقية وتطوير آليات المتابعة والاستجابة.
وفي ظل التوسع المستمر في التحول الرقمي وتحسين الخدمات الحكومية، تبدو منظومة الشكاوى والالتماسات بوزارة التعليم العالي نموذجًا مهمًا للتفاعل الإيجابي مع المواطنين، بما يعزز الثقة بين المؤسسات الحكومية والجمهور، ويدعم جهود الدولة نحو تقديم خدمات أكثر كفاءة وشفافية واستدامة.