استجابة 97%.. تنظيم الاتصالات يكشف حجم شكاوى الاتصالات في مصر
كشف التقرير النصف سنوي للجهاز القومي لـ تنظيم الاتصالات عن الفترة الممتدة حتى نهاية 2025، عن تصدر شركة أورنج لقائمة الأكثر شكاوي من العملاء، في وقت تتجه فيه الأنظار نحو تعزيز جودة خدمات الاتصالات الرقمية في مصر.
استجابة 97%.. تنظيم الاتصالات يكشف حجم شكاوى الاتصالات في مصر
وبينما تظل المنافسة محتدمة بين الشركات الكبرى لكسب حصص سوقية أكبر، تكشف لغة الأرقام عن تباينات جوهرية في مستوى الخدمة المقدمة، حيث تصدرت أورانج واجهة المشهد في قائمة الشكاوى الموثقة، وفي هذا التقرير من إيجبتك، نستعرض تحليلاً دقيقاً لمؤشرات الأداء، وتوضيح أسباب تصاعد الشكاوى، ومسارات الاستجابة التي انتهجتها شركات الاتصالات، وصولاً إلى الإجراءات التنظيمية التي اتخذها الجهاز لضمان حقوق المستخدمين واسترداد مستحقاتهم.
تحليل حجم الشكاوى وقنوات التواصل
شهدت الفترة خلال النصف الثاني من عام 2025، نموًا ملحوظًا في تفاعل المستخدمين مع المنظومة، حيث بلغ إجمالي الشكاوى التي تم تصعيدها للجهاز نحو 139.4 ألف شكوى، وتوزعت هذه الشكاوى عبر القنوات التالية:
- مركز الاتصال (155): استحوذ على النصيب الأكبر بنسبة 88%.
- الموقع الإلكتروني وتطبيق My NTRA: بنسبة 4% لكل منهما.
- خدمة واتس آب: بنسبة 3%.
- منصات التواصل الاجتماعي: بنسبة 1%.
وقد أظهرت المنظومة كفاءة تشغيلية عالية، إذ وصلت نسبة استجابة الشركات إلى 97%، بمتوسط زمن استجابة قياسي لم يتجاوز 0.86 يوم.
خدمات الهاتف المحمول تتصدر الشكاوي
تصدرت خدمات الهاتف المحمول المشهد من حيث عدد الشكاوى، وجاء توزيع الشكاوى على القطاعات كالتالي:
- الهاتف المحمول: 64 ألف شكوى (46% من الإجمالي).
- الإنترنت الثابت: 45 ألف شكوى (32% من الإجمالي).
- الهاتف الثابت: 20% من إجمالي الشكاوى.
- أجهزة المحمول: 2% فقط.
وفيما يخص أجهزة المحمول، بلغت الشكاوى 2982 شكوى، تركزت أغلبها في مشكلات الصيانة بنسبة 56%، تلتها اعتراضات على رفض الاستبدال بنسبة 30%.
أداء المشغلين.. أورنج تتصدر الشكاوي
أظهرت البيانات التحليلية تفاوتا في معدلات الشكاوى بين الشركات الأربع، حيث سجلت شركة أورنج أعلى معدلات شكاوى في قطاعي المحمول والإنترنت الثابت كالتالي:
أولا: خدمات الهاتف المحمول
بلغ المتوسط العام 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وجاء ترتيب الشركات من الأعلى للأقل شكاوى:
- أورانج: 62 شكوى لكل 100 ألف مشترك (الأعلى).
- فودافون: 49 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
- وي: 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك (مع أعلى نسبة استجابة 98%).
- إي آند: 46 شكوى لكل 100 ألف مشترك (الأقل شكاوى).
ثانيا: خدمات الإنترنت الثابت
سجل هذا القطاع كثافة عالية في الشكاوى بمتوسط 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وجاءت الأرقام كالتالي:
- أورانج: تصدرت القائمة بـ 1452 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
- إي آند: 1286 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
- فودافون: 753 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
- وي: سجلت أقل معدل بواقع 198 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
حماية حقوق المستخدمين والتعويضات المادية
وأوضح الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أنه تم اتخاذ إجراءات حاسمة لرد حقوق المستخدمين، حيث أسفرت التحقيقات عن إعادة مبالغ نقدية حيث تم رد نحو 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت صحة شكاواهم.
كما كشف التقرير أن المحافظ الإلكترونية كانت المحرك الرئيسي للتعويضات المادية، حيث استحوذت على 86% من إجمالي المبالغ المستردة.
يعكس تقرير تنظيم الاتصالات بوضوح حالة التنافسية في السوق، وفي الوقت نفسه يضع الشركات أمام مسؤولياتها لتحسين جودة الخدمة، خاصة تلك التي سجلت معدلات شكاوى مرتفعة تفوق المتوسط العام للسوق.