تنظيم الاتصالات: 139 ألف شكوى من خدمات شركات المحمول خلال 6 أشهر

كشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن تقريره الدوري لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الثاني من عام 2025، عن أرقام مفصلة توضح حجم التحديات التي يواجهها المستخدمون، وفي الوقت ذاته ترصد مؤشرات واضحة على تحسن آليات الاستجابة وسرعة التعامل مع الشكاوى.

عدد الشكوي 

وتلقى الجهاز خلال الفترة 139405 شكوى عبر مختلف القنوات، حيث استحوذ الخط الساخن 155 على 88% من الشكاوى، فيما سجلت القنوات الرقمية حضورًا متناميًا لكن محدودًا، مثل موقع الجهاز الإلكتروني 4% وتطبيق My NTRA 4% وتطبيق واتساب 3% ومنصات التواصل الاجتماعي 1%.

وأظهر التقرير ارتفاع نسبة استجابة شركات الاتصالات للشكاوى إلى 97% بعد تصعيدها للجهاز، بينما بلغ متوسط زمن حل الشكاوى نحو 0.86 يوم، ما يعكس قدرة الجهاز على الضغط على الشركات لتسريع الحلول.

خدمات الهاتف المحمول

على صعيد الخدمات، تصدرت خدمات الهاتف المحمول القائمة بعدد 64099 شكوى بنسبة 46%، تليها خدمات الإنترنت الثابت بـ45,114 شكوى، ثم الهاتف الثابت بـ27210 شكوى، وأخيرًا شكاوى أجهزة المحمول بـ2982 شكوى. 

وأشار التقرير إلى أن أكثر من نصف شكاوى أجهزة المحمول كانت متعلقة بالصيانة، تلتها شكاوى رفض الاستبدال، ثم التظلمات من الفحص الفني، مع اختلاف زمن حل الشكاوى بين الوكلاء.

Orange 

وفي تحليل أداء شركات المحمول، سجلت Orange Egypt أعلى معدل شكاوى بـ 62 شكوى لكل 100 ألف مشترك ونسبة استجابة 95%، بينما سجلت e& أقل معدل شكاوى عند 46 شكوى مع أسرع متوسط زمن استجابة 0.10 يوم، وجاءت Vodafone Egypt بمعدل 49 شكوى واستجابة 97%، فيما حققت WE أعلى نسبة استجابة 98% بمعدل شكاوى 51 لكل 100 ألف مشترك.

أما قطاع الإنترنت الثابت، فكان الأكثر تحديًا، حيث بلغ معدل الشكاوى 355 لكل 100 ألف مشترك، مع تفاوت واضح بين الشركات، إذ سجلت Orange أعلى معدل شكاوى بـ1,452 شكوى، تلتها e& بـ1,286 شكوى، فيما سجلت WE أدنى معدل 198 شكوى، رغم تحقيق بعض الشركات نسب استجابة كاملة ومتوسط زمن حل قصير للغاية.

الهاتف الثابت

وفيما يخص الهاتف الثابت، بلغ معدل الشكاوى 193 لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 94% ومتوسط زمن استجابة 2.25 يوم، وهو الأعلى بين الخدمات، مما يعكس استمرار بعض التحديات الفنية.

كما كشف التقرير عن رد 757 ألف جنيه للعملاء بعد ثبوت أحقيتهم في الشكاوى، مع استحواذ شكاوى المحمول على النصيب الأكبر، في حين أطلقت شركات المحمول خصومات ودعمًا للفئات الأكثر احتياجًا مثل أسر الشهداء والأشخاص ذوي الإعاقة، ضمن إجراءات تهدف لتعزيز دمجهم في المجتمع الرقمي.

ويعكس التقرير تحسنًا ملحوظًا في أداء منظومة الاتصالات المصرية، خاصة فيما يتعلق بسرعة الاستجابة، لكنه يكشف أيضًا عن تحديات هيكلية في خدمات الإنترنت الثابت وما بعد البيع للأجهزة، في وقت أصبح فيه رضا المستخدمين وجودة الخدمة عوامل حاسمة في المنافسة المستقبلية.