تنظيم الاتصالات: 139 ألف شكوى في النصف الثاني من 2025

كشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن مؤشرات أداء منظومة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الثاني من عام 2025، في تقرير حديث يرصد حجم الشكاوى عبر مختلف الخدمات، ومستويات استجابة المشغلين، إلى جانب أبرز الإجراءات التنظيمية الداعمة لحقوق المستخدمين.

نمو ملحوظ في عدد الشكاوى 

أوضح الجهاز أن إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها بلغ نحو 139.4 ألف شكوى خلال الفترة محل التقرير، وذلك عبر مجموعة متنوعة من القنوات، شملت مركز الاتصال (155)، والموقع الإلكتروني، وتطبيق "My NTRA"، إلى جانب البريد الإلكتروني وخدمة “واتس آب”.

وسجلت منظومة الشكاوى كفاءة مرتفعة، حيث بلغت نسبة استجابة الشركات 97%، فيما بلغ متوسط زمن الاستجابة أقل من يوم واحد، عند نحو 0.86 يوم.

الهاتف المحمول يتصدر

استحوذت خدمات الهاتف المحمول على النصيب الأكبر من الشكاوى بنسبة 46%، بإجمالي 64 ألف شكوى، تلتها خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 32% بنحو 45 ألف شكوى، وجاءت خدمات الهاتف الثابت في المرتبة الثالثة بنسبة 20%، بينما شكلت شكاوى أجهزة المحمول نسبة محدودة بلغت 2%.

استمر مركز الاتصال (155) في تصدره كأهم قناة لتلقي شكاوى المستخدمين، مستحوذًا على 88% من إجمالي الشكاوى، فيما توزعت النسبة المتبقية بين الموقع الإلكتروني (4%)، وتطبيق My NTRA (4%)، وواتس آب (3%)، ومنصات التواصل الاجتماعي (1%).

شكاوى أجهزة المحمول

بلغ عدد الشكاوى المتعلقة بأجهزة الهاتف المحمول نحو 2982 شكوى، مع تحقيق نسبة استجابة كاملة بلغت 100%، ومتوسط زمن استجابة بلغ 2.7 يوم، وجاءت مشكلات الصيانة في صدارة الشكاوى بنسبة 56%، تلتها شكاوى رفض الاستبدال بنسبة 30%، ثم التظلمات من الفحص الفني بنسبة 14%، لتسجل فروق في متوسط زمن حل الشكاوى بين الوكلاء، تراوحت بين 4 و5.4 أيام.

 تفاوت في معدلات الشكاوى بين الشركات

بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 96%، ومتوسط زمن استجابة سريع بلغ 0.24 يوم.

وعلى مستوى الشركات..  سجلت "فودافون" 49 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97%، وبلغت شكاوى “أورنج” 62 شكوى، بنسبة استجابة 95%، وسجلت “إي آند” أقل معدل شكاوى عند 46 شكوى، بنسبة استجابة 96%، جاءت “وي” بنسبة استجابة هي الأعلى عند 98%، مع 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك.

معدلات شكاوى مرتفعة واستجابة سريعة

سجلت خدمات الإنترنت الثابت أعلى معدل شكاوى بين الخدمات المختلفة، بواقع 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 98%، ومتوسط زمن استجابة 0.80 يوم.

وعلى مستوى الشركات.. تصدرت "أورنج" معدلات الشكاوى بـ1452 شكوى لكل 100 ألف مشترك، تلتها “إي آند” بـ1286 شكوى، ثم “فودافون” بـ753 شكوى، لاسيما أن شركة "وي" سجلت أقل معدل عند 198 شكوى، لكنها سجلت أطول زمن استجابة نسبيًا.

على نحو اخر بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 94%، وهي الأقل مقارنة بباقي الخدمات، بينما بلغ متوسط زمن الاستجابة 2.25 يوم.

إعادة 757 ألف جنيه للمستخدمين

أشار التقرير إلى قيام الجهاز برد نحو 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد التحقق من صحة شكاواهم، حيث استحوذت شكاوى المحافظ الإلكترونية على النسبة الأكبر من هذه المبالغ بنسبة 86%.