رئيس الوزراء يوجه بالتزام الجهات الحكومية بمنظومة الشكاوى الموحدة

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، على مدار شهر يناير الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.

وأعرب رئيس مجلس الوزراء عن شكره لفريق عمل المنظومة، موجها بضرورة التزام جميع الجهات الحكومية بالعمل ضمن الإطار الموحد لإدارة الشكاوى؛ بهدف المساهمة في تسريع وتيرة معالجة وحل شكاوى المواطنين والرد على استفساراتهم، في غضون الفترة المقبلة، وكذا تحسين جودة الخدمات المقدمة لهم، وتكريس مبادئ الشفافية.

وأفاد الدكتور طارق الرفاعي بأن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة واصلت خلال شهر يناير أداء دورها المحوري كحلقة وصل رئيسية بين المواطنين ومختلف الجهات الحكومية، بما يسهم في تلقي شكاوى وطلبات واستفسارات المواطنين، والتعامل معها بصورة منهجية وفعالة ويُعزز مستوى المشاركة المجتمعية.

وفي تقريره، أوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أن جهود المنظومة خلال شهر يناير الماضي أسفرت عن تلقي ورصد 186 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار، وعقب الانتهاء من أعمال المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 143 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لمعالجتها والرد عليها، فيما تم حفظ 36 ألف شكوى وفقًا لضوابط الحفظ المقررة، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 7 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ كافة الإجراءات اللازمة حيالها.

رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال يناير الماضى

ولفت إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 55% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات وهي: الداخلية، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم والتعليم الفني، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، والتموين والتجارة الداخلية؛ مع 88% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.

وقد حقق عدد من الوزارات نسب إنجاز متميزة واستجابات فعالة في سرعة التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها، من أبرزها: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، السياحة والآثار، الكهرباء والطاقة المتجددة، الصحة والسكان، النقل، الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الشباب والرياضة، الصناعة، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، والبيئة).

واختصت المحافظات بنسبة 33% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي: القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، القليوبية، المنوفية، البحيرة، والغربية، مع 80% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، ومن أبرزها: (بورسعيد، الإسماعيلية، السويس، قنا، الأقصر، سوهاج، أسيوط، أسوان، مطروح، المنيا، الإسكندرية، جنوب سيناء، الشرقية، البحيرة، دمياط، كفر الشيخ، وبني سويف).

فيما اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، بنسبة 12% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية على مدار الشهر، حيث سجل كل من: (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، جهاز حماية المستهلك، الهيئة العامة للرعاية الصحية، هيئة الدواء المصرية، الشركة الوطنية لإنشاء وتنمية وإدارة الطرق، الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، مشيخة الأزهر الشريف، وجهاز حماية وتنمية البحيرات والثروة السمكية) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها. وحقق عدد من الجامعات معدلات إنجاز مرتفعة للشكاوى الموجهة إليها، ومنها: (القاهرة، الإسكندرية، بنها، عين شمس، الفيوم، سوهاج، والمنصورة).

وفيما يتعلق بالقطاع المصرفي، استمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى المختلفة التي تتلقاها المنظومة للبنوك المختصة وفروعها المختلفة لمتابعة معالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى وطلب وفقًا لطبيعتها مع إخطار العملاء أصحاب الشكاوى والطلبات بالنتائج المُحققة.

وحظي قطاع الحماية الاجتماعية باهتمام كبير أيضا، حيث لفت "الرفاعي" إلى أنه اتساقًا مع جهود الدولة نحو التوسع في برامج الحماية الاجتماعية، وتعزيز شبكات الأمان المجتمعي، وترسيخ مبادئ العدالة الاجتماعية وضمان وصول الدعم إلى مستحقيه بكفاءة وشفافية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 8084 شكوى وطلبا وبلاغا. وقد تنوعت الاستجابات والتدخلات التي تم تنفيذها، وشملت إصدار وإعادة تفعيل 2597 بطاقة "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة، وتوجيه 1713 مواطنا لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، وإنهاء إجراءات استخراج 308 بطاقات خدمات متكاملة لذوي الهمم وتوجيه 1030 مواطنا لتقديم تظلماتهم.

وتضمنت استجابات هذا القطاع خلال الشهر أيضا: توجيه 222 مواطنا من المتقدمين بطلبات مساعدات عاجلة لظروف استثنائية لاستكمال المستندات لإنهاء إجراءات الصرف حال الاستحقاق، التدخل لإنقاذ 89 من الكبار والأطفال بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية، تقديم مساعدات مالية وعينية وأغطية لعدد 471 مواطنا بلا مأوى رفضوا الانتقال إلى أي من دور الرعاية، إنهاء إجراءات الدمج الأسري لعدد 36 طفلا وسيدة بلا مأوى، وتقديم الدعم اللازم لبعض المواطنين من "ذوي الهمم" من بينها توفير 25 طرفا صناعيا، و63 كرسيا كهربائيا ومتحركا، وتوفير سماعات طبية، والاستجابة لمتطلبات مواطنين تنوعت احتياجاتهم ما بين: مشاية طبية، وعكاز، وصيانة لأجهزة سمعية وأجهزة شلل الأطفال.

وفيما يتعلق بدعم أصحاب المعاشات، تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3558 شكوى وطلبا خلال يناير الماضي، وتمثلت أبرز الاستجابات في إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 800 مواطن، وربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 405 مواطنين، ومراجعة وفحص 528 ملفا تأمينيا.

وتضمنت جهود المنظومة على مدار يناير الماضي معالجة الشكاوى الخاصة بقطاع التعليم، حيث أشار الدكتور طارق الرفاعي في تقريره إلى أن المنظومة أولت اهتماما كبيرا بالشكاوى والطلبات المرتبطة بالقطاع بمختلف مراحله، باعتباره أحد الركائز الأساسية للتنمية وبناء الإنسان، وتأثيره المباشر على مستقبل الأجيال. وفي هذا الإطار، تعاملت المنظومة مع 7300 شكوى وطلب، تم توجيهها إلى الجهات المعنية المختلفة، وحرصًا على تعزيز جودة الخدمات التعليمية، وضمان الاستجابة الفعالة لشكاوى المواطنين؛ قامت الجهات المختصة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات المناسبة، وفقا لطبيعة كل شكوى.