الحكومة تستجيب للمطالب.. «الشكاوى» تحسم آلاف الملفات في الصحة والتعليم

استعرض الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أبرز جهود منظومة الشكاوى على مدار الشهر في القطاعات المختلفة، منوهًا إلى أن هناك التزامًا واضحًا بتطوير كفاءة وفاعلية آليات التعامل مع شكاوى وطلبات واستفسارات المواطنين.

وفي ضوء ذلك، واصلت المنظومة تكثيف جهودها، وفقا لدورة العمل المؤسسية المطبقة، بهدف ضمان سرعة الاستجابة ودقة معالجة الشكاوى، وإدراج الإجراءات المناسبة وفقا لطبيعة ومضمون كل شكوى أو طلب.

جاء ذلك خلال متابعة  الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر ديسمبر 2025، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.

تحليل أنماط الشكاوى 

وأضاف الدكتور طارق الرفاعي في هذا السياق، أن المنظومة أولت اهتمامًا بتحليل أنماط الشكاوى والطلبات وبؤر تركزها جغرافيًا ونوعيًا؛ للحد من أسباب تكرارها، وتحسين مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين، وتركزت جهود المنظومة خلال الشهر على عدد من المحاور النوعية التالي ذكرها.

فبصدد الرعاية الصحية، أوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أن المنظومة واصلت إعطاء أولوية قصوى للتفاعل السريع مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المتعلقة بقطاع الصحة، حيث تلقت ورصدت 12.5 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر وتم توجيهها إلى الجهات المعنية.

وتنوعت أبرز الاستجابات التي تم التعامل معها في قطاع الصحة لتشمل: حسم 3238 شكوى واستغاثة طبية عاجلة تطلبت تفاعلًا سريعًا، مثل توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن بمختلف التخصصات، وإتاحة أماكن لحالات الغسيل الكلوي، وإجراء جراحات للأطفال والكبار في تخصصات متنوعة، والمساعدة في توفير أكياس الدم والبلازما بمختلف أنواعها، وغيرها، فضلًا عن حسم وإزالة أسباب 1939 شكوى حول تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، والرد على وحسم 1838 طلبًا لمواطنين مدرجين بقوائم الانتظار، وإنهاء إجراءات والرد على 1425 طلبًا لتيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي، وكذا الرد على 1036 شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية أو ارتفاع أسعارها.

وفيما يخص الحماية الاجتماعية، أشار "الرفاعي" إلى أنه اتساقًا مع جهود الدولة نحو التوسع في برامج الحماية الاجتماعية، وتعزيز شبكات الأمان المجتمعي، وحرصًا على ضمان وصول الدعم إلى مستحقيه بكل شفافية وكفاءة، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 8882 شكوى وطلبًا وبلاغًا خلال ديسمبر. 

وقد تنوعت أبرز الاستجابات والتدخلات التي تم تنفيذها وشملت: إصدار وإعادة تفعيل 2878 بطاقة "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة، إنهاء إجراءات استخراج 307 بطاقات خدمات متكاملة لذوي الهمم، توجيه 322 مواطنًا من المتقدمين بطلبات مساعدات عاجلة لتقديم المستندات وإنهاء إجراءات الصرف حال الاستحقاق، التدخل لإنقاذ 64 مواطنًا وطفلًا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية، إنهاء إجراءات الدمج الأسري لـ 27 طفلا وسيدة بلا مأوى، وتقديم الدعم اللازم لبعض المواطنين من ذوي الهمم من حيث توفير أطراف صناعية، وكراسي كهربائية ومتحركة، وسماعات طبية، وغيرها.

وفي الإطار ذاته، أكد الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، أن المنظومة تواصل اهتمامها بدعم ومساندة أصحاب المعاشات، لا سيما من كبار السن والأرامل وذوي الهمم، حرصًا على صون حقوقهم التأمينية، وتيسير حصولهم على مستحقاتهم. 

وقد تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3431 شكوى وطلبًا من خلال المنظومة على مدار الشهر المنقضي، حيث تم إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 816 مواطنًا، وتمت مراجعة وفحص 985 ملفًا تأمينيًا، وربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 619 مواطنًا.

وحول الشكاوى المرتبطة بالتعليم، نوه "الرفاعي" في تقريره إلى أن المنظومة أولت اهتمامًا بالغًا بالتعامل مع الشكاوى والطلبات الواردة بشأن قطاع التعليم بمختلف مراحله، باعتباره أحد الركائز الأساسية للتنمية وبناء الإنسان. 

وفي هذا الإطار، تعاملت المنظومة مع 8277 شكوى وطلبًا، تمت مراجعتها وتصنيفها، حيث تم توجيه 7400 شكوى وطلب للجهات المختصة، وحرصًا على تحسين جودة الخدمات التعليمية المقدمة، وضمان الاستجابة الفعالة لشكاوى المواطنين، قامت هذه الجهات بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات المناسبة.